财产保险公司消费投诉视角：监管部门全年处理6.6万件 索赔纠纷和车险纠纷是投诉的重点

中国银行业和保险监督管理委员会每季度定期发布关于保险业消费者投诉的通知，公布消费者投诉总额、1亿元保费投诉、1万份保单投诉等消费者投诉数据。

根据中国银行业和保险监督管理委员会多年来发布的通知数据，新华金融和面包金融对主要投诉数据的总量和增长率进行了比较排名。本文为财产保险公司。

根据中国银行业和保险监督管理委员会消费者权益保护局公布的数据，2021年，中国银行业和保险监督管理委员会处理财产保险公司消费投诉66098件，其中第四季度处理财产保险公司消费投诉14247件，较第三季度环比下降14.53%。

2021全年人保财险、平安财险、太平洋(2.900,0.02,0.69%)财产保险位居财产保险公司前三名，其中人保财产保险年投诉总额超过2万份，明显高于其他财产保险公司。

银行业和保险监督管理局还公布了各财产保险公司投诉与业务量的比较数据，以更公平地衡量各财产保险公司的单位业务消费投诉。2021年第四季度，阳光信用保险、现代财产保险、泰康在线财产保险1亿元保费投诉位列财产保险公司前三名；阳光农业保险、太平洋安信农业保险、安华农业保险前三名。

从理赔纠纷投诉来看，2021年和2021年第四季度，PICC财产保险、太平洋财产保险和平安财产保险排名前三；从销售纠纷投诉数量来看，PICC财产保险和平安财产保险的销售纠纷投诉数量在2021年和2021年第四季度排名前二。

20212004年第四季度，机动车保险是财产保险公司投诉最多的保险类型。第四季度数据显示，PICC财产保险机动车保险纠纷投诉排名第一，远远超过其他财产保险公司。

财产保险投诉总量排名：人保财产保险总量排名第一，渤海财产保险第四季度同比增速较快

2021中国银行业和保险监督管理委员会全年处理66098起财产保险公司消费投诉，占保险公司全年消费投诉的比例40.5%。第四季度处理财产保险公司消费投诉14247件，环比下降14.53%。

具体来说，2021年财产保险公司累计投诉前三名是PICC财产保险、平安财产保险和太平洋财产保险，分别为20652、7684和5471。其中，PICC财产保险年投诉总额超过2万份，远远超过其他财产保险公司。

图1:2021年财险公司消费者投诉前20

除2021年全年前三名投诉外，PICC财产保险、平安财产保险和太平洋财产保险仍在2021年第四季度前三名，均超过1000份。这可能与三家财产保险公司的规模有关。

图2:2021年第四季度财险投诉前20名

在2021年第四季度财产保险投诉排名前20的可比公司中，有14家同比增长。其中，渤海财产保险投诉同比增长190.7%，同比增长最快。

从2021年第四季度环比增速来看，2021年第四季度财险投诉排名前20的公司呈现两级分化趋势，12家财险投诉环比下降，其中安心财险降幅最大47.23%。

投诉与业务量对比排名：阳光信保、现代财产保险、阳光农业保险单位投诉

20212004年第四季度，阳光信保和现代财产保险投诉1亿元位居财产保险公司前两位。其中，阳光信保987.23零件/亿元保费投诉排名第一，远远超过其他财产保险公司。

图3:2021年第四季度，财险公司保费投诉前20亿元

从1万份保单投诉来看，2021年第四季度，阳光农险、太平洋安信农险、安华农险位居财产保险公司前三。其中，阳光农险1万份保单投诉11.97是唯一一家10件/万件以上的财险公司。

图4:2021年第四季度，财险公司投诉前20名

消费者投诉聚焦理赔纠纷:人保、太平洋、平安排名前三

索赔纠纷和销售纠纷是消费者关注的问题。2021年第四季度，财产保险公司投诉10506起，占财产保险公司投诉总数73.74%；销售纠纷投诉1293件，占比9.08%。

2021全年，人保财产保险在财产保险公司理赔纠纷投诉中排名第一，13588件，其次是太平洋财产保险，4425件。

图5:2021年财险公司理赔纠纷前20名

20212004年第四季度，PICC财产保险、太平洋财产保险和平安财产保险仍位居财产保险索赔纠纷投诉前三名。其中，PICC财产保险索赔纠纷投诉排名第一，也是唯一一家索赔纠纷投诉超过3000件的财产保险公司。

图6:2021年第四季度财险公司理赔纠纷前20名

从同比变化来看，2021年第四季度财险公司理赔纠纷前20名中，大部分公司同比增长。其中，渤海财险第四季度理赔纠纷投诉同比增长189.74%，同比增长最快。

与2021年第三季度相比，2021年第四季度财险公司理赔纠纷投诉前20名环比增速呈现两极分化趋势，共有12家环比下降，8家环比上升。其中，阳光财险环比增速达到43.64%，增长最快。

销售纠纷两极分化：第四季度头部公司投诉下降

销售纠纷是财产保险公司消费者投诉集中的另一个突出问题，投诉排名与业务规模大致一致。2021年，PICC财产保险和平安财产保险销售纠纷投诉排名前两位，均超过1000家。

图7:2021年财险公司销售纠纷前20名

2021今年第四季度，PICC财产保险和平安财产保险的销售纠纷投诉仍排名前二，均超过300起。然而，第四季度销售纠纷的投诉同比下降。

图8：2021年第四季度财险公司销售纠纷投诉量前20名

与去年同期相比，2021年第四季度财产保险公司销售纠纷投诉前20名同比增速呈现两极分化趋势，共有10家同比增速。其中，国泰财产保险和安盛天平财产保险同比增速200%，增速最快。

从环比增长率来看，2021年第四季度财险公司销售纠纷投诉前20名中，大部分财险公司环比下降。其中，中国任财险降幅最大，达78.57%。

车险纠纷是投诉量最大的险种:人保、太平洋、平安财险排名第一

机动车保险纠纷投诉和担保保险纠纷投诉是财产保险公司投诉的主要保险类型。其中，汽车保险纠纷是投诉最多的保险类型。

2021第四季度，机动车保险纠纷9082起，占财产保险公司投诉总额的9082起63.75%；保证1458起保险纠纷，占比10.23%。

从机动车保险纠纷投诉数量来看，PICC财产保险机动车保险纠纷投诉数量在财产保险公司中排名第一，达到3140件，远远超过其他财产保险公司。太平洋财产保险和平安财产保险分别排名第二和第三，机动车保险纠纷投诉数量超过700件。

图9：2021年第四季度车险纠纷季度前10名

2021年第四季度汽车保险纠纷排名前十的财产保险公司大多环比增速下降。其中，第四季度地球财产保险环比下降36.43%，降幅最大。

从保险纠纷投诉数量来看，人保财产保险和平安财产保险的保险纠纷投诉数量位列财产保险公司前两位，均超过300件。

图10:2021年财险公司保证保险纠纷前十名

与第三季度相比，2021年第四季度保证保险纠纷投诉排名前十的财产保险公司环比变化呈现两极分化趋势，其中4家增长，其中保证保险纠纷数量环比增长最快，达到145%。

来源：面包金融