近9成被访者遭遇过不公平格局条款 维权决心缺乏

中消协查询显现，不公正格局条款现象在消费日子中依然层出不穷，触及范畴广、侵权手法荫蔽、对顾客影响大。中消协建议，保证顾客在格局合同买卖中的合法权益，应当构建事前事中过后全链条顾客权益维护系统。

为进步消费体会，发现消费范畴不公正格局条款，推进不公正格局条款问题的管理，维护消费公正，我国顾客协会于本年6月展开了消费范畴不公正格局条款顾客认知查询及头绪搜集活动。

中消协查询显现：不公正格局条款现象在消费日子中依然层出不穷，触及范畴广、侵权手法荫蔽、对顾客影响大。87.88%的顾客遇到过不公正格局条款，遇到不公正格局条款后，超7成顾客仍会挑选持续买卖，首要原因在于运营者过于强势，顾客被逼赞同格局条款内容，不然无法持续买卖。大都顾客在遇到消费不公时，能够正确挑选消费维权途径。但近五分之一的参加查询者挑选“静静忍耐”，阐明维权本钱高、维权作用不理想等原因使得顾客维权决心缺乏。

　　不公正格局条款较遍及

本年6月中消协展开的认知查询及头绪搜集活动中，共收到顾客供给的“不公正格局条款”头绪367例，首要集中于网络购物、网络游戏、教育训练、通讯服务、房子装饰、医疗美容等职业。中消协的查询显现，遇到过不公正格局条款的被查询者占比挨近9成(87.88%)，阐明不公正格局条款在消费日子中较为遍及。

网络购物是顾客遭受不公正格局条款问题的一个“重灾区”，首要发生在触及网购促销、优惠券运用、退货退款、发货期限等环节，比方含优惠或扣头产品不能退货、卖家不发货或强制撤销订单、退款不退优惠券等格局条款。问题表现为顾客与运营者交流中发生的胶葛，运营者推脱或减轻本身职责，躲避顾客权益维护法规则运营者应实施的职责等。

中消协指出，网络购物个案的表现方法较为纷杂，显现出该范畴危害顾客权益现象杂乱多样，运营者合规认识有待加强。

教育训练是近期顾客投诉维权比较多的一个职业。跟着“双减”方针施行，学科类教培职业中的“鸡娃”“内卷”等种种问题被有用遏止，商场逐步向“素质教育”“职业教育”等转型。可是，教培运营进程中的运营行为不标准、商家随意改动合同、为退费设置各种妨碍等问题，严重影响了顾客的消费体会。

在教培职业中，顾客遭受的不公正格局条款问题首要表现为：口头协议替代正式合同或付款后才干看到格局合同内容等现象;教培运营者随意改动上课方法，“课程直播变录播”或“线下改线上”;“不能全额退款”等等许多加剧顾客职责、约束顾客权力、革除运营者职责的格局条款。

医美服务职业是近年来发展势头较为迅猛的职业之一，爱美之心人皆有之，但多了“医”字，对顾客来说，医美服务运营者的资质、技术手法、所运用的医美产品及器械安全水平凹凸的重要性毋庸置疑。此次中消协查询搜集到的事例中，就有单个商家在出售中不能充沛清晰地向顾客阐明医美产品成效和操作流程，而忽视顾客知情权和自主挑选权的现象。某些医美商家在合同条款中常常运用医学术语或有利身体健康为由“套路”顾客。还有商家规则假如退费只要签定新的协议才干撤销原有协议等“霸王条款”。

　　维权本钱高作用不理想

在商场买卖中，因为信息不对称、专业水平有限等要素的限制，与商家比较，顾客常常处于弱势位置，本身权力简单遭到侵略。

据中消协查询成果显现，遇到不公正格局条款后，超7成顾客仍会挑选持续买卖，首要原因在于运营者过于强势，顾客被逼赞同格局条款内容，不然无法持续买卖。这样的被查询人数最多，占比41.78%。其次为挑选“发生胶葛后才发现存在不公正格局条款”的人数，占比25.34%。以上两项原因占比超越三分之二。

中消协还对顾客对“格局条款”的了解程度进行了查询。成果显现，参加查询者对格局条款“十分了解”和“比较了解”的占52.6%，“不太了解”和“十分不了解”的占18.84%，阐明顾客对格局条款的了解程度处于比较高的水平。

关于“格局条款”的合理性方面，有近50%参加查询者挑选了“不太合理”或“十分不合理”，阐明顾客以为格局条款中不合理现象依然比较严重。

即便是上述查询成果显现顾客关于“格局条款”的认知比较清楚和理性，可是近五分之一的参加查询者在遭受了不公正待遇后，依然挑选“静静忍耐”，阐明实践傍边消费维权本钱高、维权作用不理想等实际，使得顾客维权决心缺乏，一起也阐明因为法律法规不行健全、监管法律不到位，使得顾客怠于维权。

对此，我国顾客协会副会长、我国法学会顾客权益维护法研究会副会长兼秘书长刘俊海教授以为，顾客维权难，难在维权手续繁琐，维权进程绵长。顾客维权的目标一般或许是价值不到百元的产品，却需求供给各种根据乃至包含费用昂扬的判定费，来支撑完结整个维权进程。一起，顾客作为个别在消费时权益遭到损害时，仅仅孤零零的一个人坚持整个商家或企业。相关于个别的顾客，商家和企业往往是财力雄厚，信息资源丰富。虽然有购买消费的意图清单，可是顾客对所要消费的项目了解的信息相对较少，而商家和企业在这方面的专业度，是顾客不能比较的。以上种种原因客观上造成了消费维权难问题。

　　大力推行格局合同范本

标准格局条款是促进消费公正的重要手法，也是让顾客愿消费、敢消费的重要行动。

为此，中消协建议，保证顾客在格局合同买卖中的合法权益，应当构建事前事中过后全链条顾客权益维护系统。

首要，运营者要增强公正认识和职责认识，遵循公正诚信准则。运营者作为格局合同供给者，要遵循民法典规则的公正、诚信准则，合理确认合同的权力和职责，遵循许诺，拟定语义清晰、合理公正的合同条款。一起运营者应尽到提示阐明职责。依照顾客权益维护法要求，运营者运用合同格局条款时，对与顾客有严重利害关系的内容，负有以明显方法提请顾客留意并依照其要求予以阐明的职责;运营者不得运用格局条款等方法作出对顾客不公正、不合理的规则，不得运用格局条款并凭借技术手法强制买卖。

其次，要大力推行格局合同范本。顾客安排、职业安排以及有关监管部门，能够根据相关法律法规规则，针对特定职业或范畴，及时发布、更新格局合同范本。近期国家商场监管总局开发建造的“全国合同演示文本库”上线，汇集了商场监管部门拟定的四百余种合同演示文本，并针对不同买卖场景中或许遇到的法律问题作出了专门的危险提示。因而应持续活跃推行格局合同范本，辅导运营者强化合同法律认识，进一步标准格局条款内容，保证合同两边的权力职责公正合理。一起还要完善执行格局合同存案准则。实施格局合同的存案准则，能够敦促格局合同拟定者尽到公正职责。有关职业安排或许其他商业集体自行拟定格局合同文本的，应当向有关部门存案，一起揭露查阅准则，便利社会公众监督。

此外，顾客要进步合赞同识和维权认识。查询显现，很多顾客在消费时合赞同识不强，遇到不公正格局条款时又会挑选被逼承受。为此，中消协建议顾客要进步合赞同识，在签定格局条款时加强自我维护，全面了解所签定的格局合同。顾客在消费前要仔细阅读合同条款，就革除或许减轻运营者职责或许与顾客本身有严重利害关系的条款，能够根据民法典和顾客权益维护法的相关规则，要求运营者对该条款予以阐明。因为运营者未实施提示或许阐明职责，顾客没有了解与本身有严重利害关系的条款内容的，顾客能够向运营者建议该条款无效。当两边就格局条款发生争议时，顾客要活跃建议权力，可与运营者先行交流，交流不成的，顾客能够保存相关根据，向运营者所在地的商场监管部门或许顾客协会投诉，或许向人民法院申述。